溝通能力是醫(yī)院管理顧問最為核心的一項能力。有些咨詢項目之所以做的不理想，很大一部分原因就是溝通不暢造成的。管理顧問的關(guān)鍵職責就是幫助醫(yī)院找出問題、分析問題然后制定解決問題的方案。要想找出問題，就必須進行充分的溝通，對醫(yī)院的情況要摸的一清二楚。如果不會溝通，那么就了解不清楚醫(yī)院的情況，也分析不了問題，更不可能制定出有針對性的方案。根據(jù)景惠的實踐，管理顧問在醫(yī)院管理咨詢中常見的溝通障礙主要有以下幾個方面：
一是本身就欠缺溝通能力。景惠在招聘顧問的時候就發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在人們的溝通能力普遍不高，特別是面對面溝通的能力。在溝通中既看不到自信的一面，也不懂得身體語言的應(yīng)用，你和他坐下來耐心地聊上半個小時，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這個人“很蒼白”，你從他身上發(fā)現(xiàn)不了激情，也不會產(chǎn)生感動，這些都是本身溝通能力就欠缺造成的。溝通其實是一門大學(xué)問，可以說是最基本也是最核心的生存技能，但是我們從小就缺乏溝通的教育與訓(xùn)練。當然有些人是天生的甚至完全是遺傳的因素，可能經(jīng)過教育與訓(xùn)練也難以達到顧問的溝通能力要求，類似這種人就不能招聘為顧問。
二是擺不正位置。管理顧問在一定程度上就是在傳道、授業(yè)、解惑，所以一到醫(yī)院從上到院長下到普通員工，都喊我們?yōu)槔蠋?，這是一種尊重和禮貌。但我們不能以老師自居，更不能以專家自居，好像什么東西都得你先主動提交給我，什么事情都得主動像我匯報。曾經(jīng)有一個顧問向我說：“某某主任工作一點都不主動，觀念還很保守?！甭犃怂@種說法，我就向他說：“如果某某主任工作很主動，思維很活躍，善于創(chuàng)新，工作很有思路，醫(yī)院院長還需要我們來做咨詢嗎？”我們要認識到，醫(yī)院之所以請我們來做咨詢，主要就是內(nèi)部推動起來比較艱難，需要借助外力，別人有問題才給了我們機會，我們的價值就是做別人做不到的事情。后來時間久了，這位顧問自己也感悟到了，慢慢地和醫(yī)院的管理者溝通起來就比較順暢了。
三是與醫(yī)院管理者存在認識上的偏差。管理顧問絕對不是拿著一套“放之四海而皆準”的東西去套用，更不是到醫(yī)院去推廣一套自認為成熟完善的管理工具，管理顧問和醫(yī)院管理者必須是通過交流達成共識。因此，管理顧問最忌諱的就是去告訴醫(yī)院管理者你必須怎么做，你應(yīng)該怎么做。比如，誰都知道能者上、平者讓、庸者下，但現(xiàn)在有一個員工考核達不到要求，他的家庭很困難，只有他一個人有收入，孩子還正在上大學(xué)，且不合格不是態(tài)度不好，而是能力不行，對于這樣的人你就得想一個合適的辦法去解決。從事實際管理工作的人都知道，管理理論講的再天衣無縫，遇到我們在實際中的問題，都是需要變通的。我和顧問交流時，總是根據(jù)自己的體會告訴他們，記住管理理論很重要，但一個方案出來了，總是有的人獲益，有的人可能就受損，我們在推行的時候一定要知道，我們管理的對象是活生生的人，生硬的理論一定要注入情感。對于那些沒有實際管理經(jīng)驗的咨詢顧問，在認識上一定要與醫(yī)院管理者合拍，不能有“書生氣”，更不要滿腦子理論不識人間煙火。
四是缺乏調(diào)查研究，總是先入為主。年輕管理顧問有時會有一種初生牛犢不怕虎的感覺，在和醫(yī)院管理者溝通的時候，還沒有進行深入的調(diào)查研究，就輕易的做出結(jié)論。有一位顧問，見到一家醫(yī)院醫(yī)保管理科的主任后，第一句話就是：“你們這個科一般沒啥事，挺輕松的。”醫(yī)?？浦魅温犃撕蟮姆磻?yīng)我們可想而知。接下來的咨詢工作，醫(yī)?？浦魅芜€能配合嗎？沒有咨詢經(jīng)驗的顧問經(jīng)常會有這種武斷的表現(xiàn)，雖然主觀上并無惡意，但是卻給溝通帶來了障礙，如果不能委婉的地化解，那么很可能會誤解越來越多，導(dǎo)致咨詢陷入僵局。
五是在溝通中不考慮對方感受。我們實施咨詢的過程，其實也是一個改變醫(yī)院管理者認識的過程，由于長期以來形成的思維習(xí)慣，他們不一定能夠很快就去認識新的東西。比如，就拿定崗定編來說，通過工作量測算，你要給某個部門減少兩個人，去和主任談，就必須要和風細雨，用他最能接受的方式去講。如果你說：“自己整天無所事事，效率很低，結(jié)果還意識不到，能算合格干部嗎？”你這么說，恐怕他就很難接受。在咨詢中，經(jīng)常會遇到類似的問題，這需要顧問非常耐心地去解釋說明。
針對以上問題，我們?nèi)绾稳タ朔@些溝通障礙呢？提出如下幾點對策：
第一，首先要增強顧問的溝通意識，要意識到溝通水平的高低是決定咨詢效果的重要因素。俗話說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。醫(yī)院院長之所以邀請管理顧問公司介入，說明他已經(jīng)意識到醫(yī)院管理中是有許多棘手的問題的，那么管理顧問就是要協(xié)助院長解決這些棘手的問題。一句話從不同的角度說，用不同的方式說，用不同語氣說，其效果會非常的不一樣。我經(jīng)常對顧問講，我們要培養(yǎng)一種能力，就是要讓別人喜歡自己的能力，最起碼能不讓人反感吧。有了這種意識，還要自覺的學(xué)習(xí)和練習(xí)語音、語調(diào)以及身體語言的應(yīng)用，豐富溝通的內(nèi)容與形式，增強溝通過程中的趣味和情感交流。
第二，在管理顧問公司內(nèi)部要多提供溝通與交流的機會。溝通能力是完全可以培養(yǎng)和鍛煉出來的。做為管理顧問公司的管理者，本身就要重視公司內(nèi)部的溝通，景惠不僅內(nèi)部的學(xué)術(shù)講座和學(xué)術(shù)交流活動安排的很多，而且各種溝通會和活動也很多，這些對于年輕顧問來說是非常好的提升溝通能力的機會。有些顧問可能不具備方案講解和授課的能力，景惠就安排他們在公司內(nèi)部講，在講方案的時候模擬進行答辯，由高一級別的顧問扮演醫(yī)院管理者的角色，提出問題由顧問來回答。在授課的時候，高一級別的顧問就扮演學(xué)員的角色，提出問題由他們來回答。事實證明，這種方式對于提高顧問的溝通能力是非常有幫助的，特別是能夠培養(yǎng)他們的快速反應(yīng)能力和掌控場面的能力。
第三，必須全面的熟悉醫(yī)院的情況，對醫(yī)院的運營流程要有清晰的了解。如果我們的顧問是從大學(xué)畢業(yè)或者沒有在醫(yī)院實際從事過醫(yī)院管理工作，那么對醫(yī)院的運營流程可能就是生疏的，溝通起來難免要說外行話，出現(xiàn)這種情況后，醫(yī)院管理者的態(tài)度就可能會發(fā)生轉(zhuǎn)變，他們就會認為你自己都不懂，還給我們做什么咨詢。做為顧問來說，肯定不需要對醫(yī)療業(yè)務(wù)很熟，但最起碼要對醫(yī)院的內(nèi)部運營流程和基本的一些規(guī)章制度要很熟悉，這樣我們才能和醫(yī)院的管理者在一個頻道上交流。
第四，在溝通中一定要講究溝通的藝術(shù)。有一位哲學(xué)家說過一句話：“所謂真理，沒有對錯，只是大家達成的一種共識?！弊鰹橐幻檰枺f不要以為自己什么都是對的，甚至認為自己手中就握著真理，只有以平和的心態(tài)去和醫(yī)院的管理者以及員工溝通，才能創(chuàng)造一個和諧舒暢的氛圍。溝通中我們先不要去辯論有分岐的東西，而是先要認同一致的東西，你肯定了別人，別人也會返過來肯定你，相互肯定了就是認同。同時，還要在溝通中將身體語言有效的應(yīng)用起來，因為身體語言可以更多地增進情感的交流。我們溝通好了，和醫(yī)院管理者就容易成為朋友甚至是知已，這樣在推進咨詢項目的過程中就會配合的比較順利和默契。
第五，要在工作中不停地總結(jié)與反思。經(jīng)驗和教訓(xùn)都是在實踐中得來的，大量的咨詢實踐一定可以幫助我們積累很多的經(jīng)驗和教訓(xùn)，我們必須學(xué)會不停地總結(jié)和反思，從失敗的溝通案例中提煉有效的溝通原則與方法。景惠要求外出咨詢的項目組成員每天至少要就與醫(yī)院方面溝通的情況做一次回顧與總結(jié)，將每一個人在溝通中遇到的問題一起交流，一起研究改進的方法，這樣一名顧問出現(xiàn)的溝通問題就不會在另外的顧問身上再出現(xiàn)，從而可以提高了整個咨詢團隊的溝通效果。
“溝通的質(zhì)量決定了咨詢的質(zhì)量?！奔词故怯薪?jīng)驗的管理顧問也會遇到許多的溝通障礙，這需要在實踐中不斷的學(xué)習(xí)和磨煉。只要我們能有一顆真誠的心，有一顆負責任的心，再加上恰當適度的溝通技巧，所有的溝通障礙都是能夠慢慢化解的。
關(guān)注景惠
